演題情報

口演

開催回
第56回・2011年・横浜
 

FISHを活用した接遇改善の効果

演題番号 : O-1223

西村 優希:1、北村 万季:1、田中 百合子:1、甲能 由子:1、穴見 智映:1、中尾 博美:1

1:(医)天神会 新古賀クリニック 透析室

 

【目的】スタッフの士気の向上が接遇改善に繋がるのではないかと考え、FISHによる効果を検討した。【方法】平成22年7月~12月。対象:透析室看護師28名。外来透析者56名。 方法:透析室内に接遇目標とスタッフへのメッセージボードを掲示した。FISH導入前後で職務満足度調査、 透析者への接遇アンケートを実施した。スタッフへFISH効果の聞き取りを行なった。【結果】職務満足度調査は、「ケアを話合う時間と機会がある」「看護に繋がらない仕事の要求」で正の有意差を 認め、接遇アンケートでは「笑顔で接する」「声の大きさやトーン」で負の有意差を認めた。FISHについては 肯定的な意見が多かったが、義務感を感じたスタッフも見られた。【考察】職務満足度の向上と接遇の改善効果は明確に出来なかったが、継続していく事でより良い業務改善や職場の 活性化に繋がっていくのではないかと考える。【まとめ】今後もFISHの浸透を図り、患者満足度及び職務満足度の向上に努めたい。

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