演題情報

口演

開催回
第56回・2011年・横浜
 

患者満足度調査から見えてきたもの~不満足に着目して~

演題番号 : O-1222

笠原 博樹:1、蓑田 好子:1

1:友愛クリニック

 

【目的】患者満足度調査から得られた「不満足」について検討する。 【方法】当院の外来維持透析患者292名を対象に「設備や環境面」「職員の技術や態度」など25項目について紙面による患者満足度調査を行った。回答は「非常に満足」~「非常に不満」の5段階評定尺度および自由記載とし、「非常に不満足」と「不満足」の合計を不満足度とした。 【結果】全項目で最も高かった不満足度は「更衣室」21%、次いで「空調」20%であった。看護師・技士に対する不満足度は「職員間の連携」5%が最も高く、次いで「苦痛への理解」・「態度」4%であり、自由記載に「言動に関する不満」が13件あった。 【考察】更衣室や空調への不満足度が高いことは、患者の求める環境への把握が不十分と考えられた。一方、看護師・技士に対しての不満足度は4%と低いものの、自由記載において言動への不満があったことは看過できる問題ではなく患者の切実な訴えとしてとらえ、職員教育等の改善策を行う必要がある。 【結論】患者の望む環境の把握・職員の接遇教育が必要である。

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